Zákazník preferuje moderní řešení, která zjednodušují proces pořizování

Digitalizace se stala klíčovým prvkem pro udržení konkurenceschopnosti obchodníků. Zákazníci ochotně využívají technologie, pokud jim přinášejí hodnotu. I když čeští zákazníci rádi nakupují ve slevách, očekávají od obchodníků víc – moderní prostředí, znalý personál a efektivní podporu, kterou při online nákupech stále častěji zajišťuje umělá inteligence místo tradičního call centra.

V současné době podle letošního průzkumu poradenské společnosti Boston Consulting Group (BCG), který vychází z odpovědí 436 zaměstnanců globálních maloobchodních firem z 11 odvětví retailu a z 18 zemí světa, stojí obchodníci před výzvou, aby nabízeli zákazníkům produkt přesně dle jejich vkusu díky hyper-personalizaci nabídky, aby jim zpříjemnili zážitek nakupování například tím, že je odmění body za splnění určitých výzev, které mohou následně přeměnit ve specifické výhody jako jsou slevy nebo dárky za nákup.

Zatímco dříve zákazníkům stačila výhodná cena, dnes požadují doprovodné služby jako přehledné aplikace, personalizované nabídky či okamžitou komunikaci a doručení kupovaného zboží. Důvodem snižující se schopnosti obchodníků naplnit zákaznická očekávání je podle průzkum u BCG jejich nízký důraz na zavádění inovací.

Samoobslužné pokladny vylepšují design i technologii

Dlouhodobým trendem je zavádění samoobslužných pokladen a nákupních kiosků, které se ovšem neustále vylepšují a modernizují. Jak vysvětluje Milan Chaloupka, Head of Sales společnosti 4Max, současné trendy v oblasti samoobslužných pokladen a nákupních kiosků se vyznačují několika zajímavými směry. Jedním z trendů je použití černé barvy, která dodává těmto zařízením moderní a atraktivní vzhled, podobný designu iPhonu. I když bílá varianta zůstává v nabídce, černé pokladny si získávají oblibu díky své univerzálnosti a estetice.

Dalším důležitým aspektem je zvyšování přístupnosti pokladen. Nová zařízení mají velké, přehledné displeje a software, který se chová jako mobilní aplikace, což usnadňuje zákazníkům orientaci. V některých prostředích se také rozšiřují pokladny využívající technologii RFID, která eliminuje potřebu skenování čárových kódů a zjednodušuje tak celý proces.

„Dále pozorujeme trend, kdy se stírají hranice mezi tradičními službami. Například koncept „scan & go" se stává přenosnou samoobslužnou pokladnou. Kromě toho se obchodníci snaží zbavit kontrolních vah, které často představují zbytečné náklady, a místo nich implementujeme detektory přítomnosti, které upozorňují zákazníky na nedokončenou platbu," uvádí Milan Chaloupka.

AI pomáhá od vstupu do prodejny po pokladnu

„Z našeho pohledu vstoupila AI už před lety, kdy jsme na EuroCISu 2022 prezentovali samoobslužnou pokladnu s rozpoznáváním zboží. To je dnes už komoditou, povinnou vlastností, kterou by měla zvládnout samotná pokladna a nikoli drahý externí systém. AI odhadování věku nám bezpečně řekne, že je zákazníkovi nad 25 – ale u skupiny 18 – 25 jsme pořád odkázáni na jiné metody ověřování věku. Nechceme na pokladny věšet velké samostatné kamery, to může zákazníky odpuzovat. Proto se podle nás to zajímavé v AI děje v obecných kamerových systémech dozorujících celé zóny prodejen. A v biometrické identifikaci zákazníka. Vstup do prodejny na úsměv nebo platba bez vytahování mobilu pohledem do kamery, to by nás samotné moc bavilo," říká Milan Chaloupka a dodává: „Jednoho dne budeme mít i plnohodnotnou technologie Gran-and-go, která nebude závislá na velkém množství manuálního zadávání externích zaměstnanců, ale na efektivní automatizaci. Ale na to si pár let ještě počkáme, přinejmenším do doby, dokud se běžné kamery nebudou schopny integrovat s pokročilými AI modely. Nicméně, i když se technologie vyvíjejí, nesmíme zapomínat na důležitost lidského know-how. Každá technologie potřebuje odborníka, který ji umí nasadit, efektivně používat a udržovat, aby nám skutečně sloužila."

Technologie pro nový retail

Na říjnové konferenci Retail in Detail: Digitech, kterou připravila společnost Blue Events, se v Praze setkali přední odborníci z oblasti retailu, technologií a umělé inteligence (AI), aby společně diskutovali o aktuálních trendech, budoucnosti digitalizace a významu personalizace zákaznického zážitku.

Petr Zelenka z Blindspotu zdůraznil nutnost realistických očekávání v implementaci AI. „Úspěšná AI strategie musí zahrnovat byznysové cíle a reálné případy využití, které přinášejí hodnotu," dodal Zelenka s tím, že jen polovina technologických inovací projde celým cyklem až do produkčního řešení. Robert Klíma z Novum Global představil, jak může AI zlepšit efektivitu samoobslužných pokladen pomocí rozpoznávání položek a predikce krádeží, alias „nestandardního" chování.

Petr Kavánek z Quant Retail upozornil, že AI není kouzelným nástrojem, ale dokáže efektivně analyzovat a optimalizovat layout prodejen. Quant Retail využívá AI k vytvoření různých plánů umístění produktů podle velikosti a zaměření prodejen, což přináší vyšší prodeje a efektivitu. „AI tu není proto, aby nahradila specialisty, ale aby generovala scénáře, které mohou odborníci dále vylepšovat," shrnul Kavánek.

Zákazníkovi poradí umělá inteligence

Jan Moravec ze Salesforce zdůraznil, že AI nenahradí lidi, ale může redefinovat jejich pracovní pozice, pokud je zaváděna v rámci jednotné firemní strategie. Digitalizace zároveň mění očekávání zákazníků – stávají se netrpělivějšími, chtějí rychlejší a empatičtější řešení a očekávají personalizované nabídky odpovídající jejich nákupnímu chování. Prediktivní AI přitom pomáhá s rychlejším a přesnějším výběrem. S příchodem autonomních agentů již AI nefunguje pouze jako asistent, ale dokáže samostatně vyřídit určité úkoly, pokud má správně nastavené pravomoci a postupy. Jako příklad uvedl americkou firmu v módním odvětví, kde autonomní agent „Sophie" reaguje na zákaznické dotazy personalizované a empaticky, a to s detailní znalostí sortimentu i logistických možností.

Lenka Bartizalová z Alza představila multikanálového chatbota Alzee, který zvládá komunikaci se zákazníky přes chat, hlas i e-mail v několika jazycích. Alzee nejen odpovídá na dotazy, ale také poskytuje personalizovaná doporučení produktů a usnadňuje navigaci zákazníků. Tento chatbot přispívá k vyšší spokojenosti zákazníků a optimalizuje provoz call centra, čímž se firma přibližuje plně digitálnímu zákaznickému zážitku.

Petr Hirš a Ivo Brýdl z O2 Czech Republic představili svého AI asistenta „Virtuálního Buddyho", který podporuje operátory call centra v efektivní komunikaci se zákazníky. Buddy pomáhá s rychlým řešením dotazů a přispívá k vyšší spokojenosti zákazníků. O2 navíc využívá geolokační data pro optimalizaci umístění obchodů a plánování logistických a marketingových aktivit.

Technologie pro zákaznickou podporu a data z geolokace

Roman Polok z L’Oréal představil AI a rozšířenou realitu, které zákazníkům umožňují například virtuálně vyzkoušet produkty nebo provádět diagnostiku pleti. „Technologie, jako jsou nástroje pro personalizaci a AR aplikace, zvyšují zákaznickou zkušenost a míru konverze," uvedl Polok. L’Oréal využívá AI nejen pro personalizaci služeb, ale i pro zlepšení interních procesů, což firmě umožňuje pružnější reakci na požadavky trhu.

Retail in Detail: Digitech ukázal, že správné využití AI je nejen o technologii, ale především o strategii a připravenosti firem přijmout změny, které AI přináší. AI se stává klíčovým faktorem pro zlepšování zákaznického zážitku a optimalizaci provozu, a proto je nezbytné, aby firmy investovaly do dat a technologií, ale současně i do vzdělávání zaměstnanců.

Zdroj: www.retailnews.cz