Řízení logistiky s ohledem na zákaznická data z CRM systémů

10. 04. 2017

Úspěch v podnikání se odvíjí především od spokojenosti zákazníků. Firmy proto vyvíjejí stále více úsilí, aby své klienty pochopily a byly jim schopny najít a dodat přesně to, co v konkrétní čas potřebují. Propojení logistických systémů a softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) tak může firmě přinést nečekaná zjištění a zefektivnění podnikových procesů.

Spolupráci se zákazníky v nejširším možném významu těchto slov umožňují systémy pro řízení vztahů s partnery a klienty, označované jako Customer Relationship Management (CRM). Jejich hlavním smyslem je nalézt, získat a udržet zákazníka. Pro tyto účely nabízí množství výkonných a užitečných nástrojů. Pomohou poměrně rychle a efektivně pracovat s daty od klientů, využít je pro budování jejich loajality a zvýšení úspěšnosti v obchodních příležitostech. Všechny potřebné informace jsou přitom dostupné rychle a z jednoho místa.

„Můžete být expert na řízení skladu, ale bez CRM vám bude pro řízení logistiky v celém řetězci něco zásadního chybět. Logistika firem není odtržená od vztahů se zákazníky a dodavateli, naopak je s nimi úzce provázaná,“ líčí Martin Vokřál, ředitel divize Customer Services z CCV Informační systémy.

Řízení vztahu se zákazníky není jen software

Ve vztahu k logistickým procesům se CRM systém využívá především k řízení priorit zákaznických požadavků. Analýzou jejich chování lze ovlivnit tvorbu cen, kvalitu služeb nebo formovat nové prodejní kanály. Celá řada cenných informací vám umožní například mnohem lépe a efektivněji řídit dopravu zboží v dodavatelsko-odběratelském řetězci, optimalizovat zdroje alokované ve skladových zásobách a zefektivnit distribuci.

S vývojem retailového trhu a ekonomickými tlaky posledních let narostl počet členů dodavatelsko-odběratelských řetězců, zároveň i hodnota každého jednotlivého zákazníka. Dříve společnosti definovaly, jak vypadá jejich typický klient, a tomu přizpůsobily komunikaci. Trendem je ale komunikovat tak, jak chce každý klient individuálně. A jejich chování se v posledních letech rychle mění.

„Zkušenost zákazníka či partnera s vaší značkou jde napříč mnoha různými kanály a všem zákazníkům přitom chcete poskytnout stejně kvalitní, dobrou zkušenost proto, abyste zvýšili jejich spokojenost a posílili loajalitu,“ dodává Vokřál.

CRM systém proto není možné chápat jen coby softwarový produkt, nýbrž jako souhrn pravidel a metrik řídící obchodní a organizační procesy podniku s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno. O klienta je důležité kontinuálně pečovat, musí být přesvědčen, že získal pravého partnera pro svůj byznys. Veškeré údaje o nich přitom slouží jako základ účinné firemní tržní diferenciace. Proto se dnes zákazník stává klíčovým prvkem pro výkonnost podniku.

Upgrade zákaznického systému

Pro zavedení CRM se ve společnosti O. T. E. C. rozhodli před 13 lety, kdy firma poprvé inovovala IT systémy. Chtěla minimalizovat chyby, respektive mít data přehledně na jednom dostupném místě. Nyní přikročila k další rozsáhlejší inovaci. „Našim pracovníkům opět usnadní práci a přinese větší možnosti pro analýzu, srovnání a reporting sesbíraných dat, tím zlepší jejich dostupnost v rámci aktuálních trendů. Pro potřebnou funkcionalitu je nutností do CRM ukládat relevantní data. Ta jsou základním kamenem,“ vysvětluje Jiří Šimák, manažer logistiky a skladování firmy.

Již několik let CRM využívá také společnost Dachser Czech Republic. Systém je pro ni nejdůležitějším komunikačním nástrojem v péči o zákazníky stávající i potenciální. Nyní se firma rozhodla přejít na modernější verzi. „Proces komunikace pomocí CRM je efektivní a transparentní. Máme rychlý přístup k informacím o klientovi, tím i schopnost efektivně reagovat na jeho aktuální požadavky a nalézt optimální logistické řešení. Hlavním kritériem byla možnost propojení s dalšími IT systémy a napojení na mobilní telefony,“ prozrazuje Jan Polter, obchodní a marketingový ředitel firmy.

Sladění CRM řešení s dalšími informačními systémy umožňuje získat přehled o procesech se zákazníkem včetně jednoduchých statistik a přehledů. Zároveň urychluje komunikaci napříč společností. „Nový CRM systém zvládá i kampaně, zaslání informací na určitou skupinu zákazníků. Nabízí rovněž napojení na webové stránky, je kompatibilní s mobilními zařízeními. Jeho nasazením se ve firmě velmi zlepšil a urychlil proces logistických a distribučních operací,“ doplňuje Jan Polter.